La Inteligencia Artificial está comenzando a influir en todos los aspectos de los negocios. Esta herramienta promete transformar por completo la forma en que trabajamos y el equilibrio entre la carga que colocamos en la tecnología y la que dejamos en manos de las personas. El servicio al cliente es un área que está lista para beneficiarse de las herramientas de IA.
De acuerdo con Argenis Bauza, socio líder de Digital Lighthouse de KMPG, muchas empresas en México y Latinoamérica reconocen la importancia de la Inteligencia Artificial en el marco empresarial, pero aún no tienen el conocimiento necesario para realizar inversiones importantes en el ramo.
Algunas de estas empresas de México y Latinoamérica desconocen todavía el papel que tiene la Inteligencia Artificial Conversacional en el desarrollo de su atención al cliente. Por eso, en este artículo abordaremos su importancia, estrategias y mejores prácticas para aprovechar los beneficios de la Inteligencia Artificial Conversacional en la Atención al Cliente, así como algunos casos de éxito. Nuestra recomendación es que te acerques a expertos como Codster para conocer más al respecto.
Casos de uso de la Inteligencia Artificial Conversacional en Atención al Cliente:
Empecemos con sus usos práticos generales antes de entrar de lleno a los casos de éxito. Con la Inteligencia Artificial Conversacional, los equipos de servicio de atención al cliente pueden:
- Reducir sus tiempos promedio de gestión (AHT), lo que se refleja bien en los informes y mejora la experiencia del cliente.
- Mejorar la experiencia de los empleados, ya que los agentes tendrán menos tareas tediosas que realizar.
- Escalar los esfuerzos de personalización sin depender únicamente de la intervención humana.
Dado que la Inteligencia Artificial Conversacional está en un punto tan crucial en este momento, es difícil predecir todas las posibilidades futuras. Pero por ahora, hay varias maneras clave en las que los equipos pueden usar la IA hoy en día para optimizar sus operaciones.
Aquí te comparto algunos de nuestros ejemplos de casos de éxito en el servicio de atención al cliente.
Soporte de llamadas con IA
Para muchos equipos, las líneas telefónicas son uno de los puntos más activos de interacción con los clientes. Y, a menudo, cuando los clientes llegan al punto de necesitar hablar con alguien por teléfono, sus necesidades son urgentes. Esto significa que, por muy eficientes que sean los agentes, un poco de ayuda siempre es bienvenida.
Por eso, uno de los mejores ejemplos de su uso en el servicio de atención al cliente son las soluciones de call centers impulsadas por IA, como el enrutamiento y el soporte de llamadas. Veamos cómo funciona esto en la práctica con DNB, Bank from A to Z.
En pocas palabras, sus equipos utilizan Inteligencia Artificial para dirigir a los llamantes al lugar correcto más rápidamente. Estas herramientas pueden identificar la intención del llamante y emparejarlo con el mejor destino para su llamada. Lo que los hace diferentes es que permiten a los usuarios expresar lo que necesitan de manera natural. En lugar de tener que formular sus peticiones cuidadosamente o elegir de una lista predeterminada, la IA permite a los clientes hablar con sus propias palabras.
El soporte telefónico va más allá del simple redireccionamiento. También pueden responder preguntas frecuentes, hacer preguntas aclaratorias y tomar notas sobre detalles que los clientes mencionan, para que los agentes humanos tengan toda la información necesaria si un cliente es transferido a ellos.
Atención al cliente 24/7
Tener un agente de soporte disponible las 24 horas es ideal para ofrecer ayuda inmediata a los clientes, pero mantener este servicio puede ser costoso. Para equipos pequeños o empresas en sus primeras etapas, es difícil justificar tener soporte humano constante y en esos casos la Inteligencia Artificial Conversacional puede ofrecer una respuesta.
Con la IA, puedes ofrecer soporte continuo a un costo mucho más bajo. Nuestro agente virtual, XAMI, está disponible siempre, utilizando IA conversacional para brindar una experiencia que se siente como hablar con un ser humano real. En lugar de seguir guiones rígidos o frustrar a los usuarios por falta de comprensión, Copilot permite a los clientes hablar en su propio idioma y recibir respuestas claras.
Desde consultas sobre funciones hasta ajustes de configuración, ofrece soluciones rápidas y efectivas. Pero lo que realmente lo hace único es su capacidad para ir más allá del chat. En lugar de limitarse a respuestas de texto, además puede proporcionar soluciones que se ajusten a tu negocio como guías y listas de tareas dentro de tu producto, mejorando significativamente la experiencia del usuario.
IA en Gestión de Correos Electrónicos
Al igual que el centro de llamadas, el correo electrónico es un punto de contacto crítico para tu equipo de atención al cliente. Con cientos de correos entrantes cada día, es fácil que la carga de trabajo se vuelva abrumadora.
Aquí es donde las herramientas usadas en Fifth Third Bank, pueden ayudar a automatizar y optimizar la gestión de correos electrónicos:
- Redireccionamiento: Analizan el contenido del correo y lo dirigen automáticamente al lugar correcto.
- Extracción de datos: Capturan información clave de los correos y la envían a las plataformas integradas, sin intervención humana.
- Auto-respuesta: Responden automáticamente a correos repetitivos con mensajes personalizados y relevantes.
- Clasificación: Organizan los correos por tema, mejorando los flujos de trabajo, la asignación y la gestión de prioridades.
Análisis avanzados sobre la experiencia de atención al cliente
Los mejores equipos de atención no solo reaccionan, sino que buscan continuamente formas de mejorar la experiencia del cliente. Al interactuar directamente con los usuarios, recopilan datos valiosos sobre cómo estos perciben y usan el producto.
Sin embargo, a menudo, la carga de trabajo manual hace que el análisis de estos datos quede en segundo plano. Aquí es donde la Inteligencia Artificial Conversacional puede marcar la diferencia, liberando tiempo y acelerando el análisis de datos.
Un ejemplo destacado es la plataforma usada por Bank of America, que combina datos de interacciones de clientes con IA avanzada. Utilizando análisis de texto, la plataforma puede detectar las principales necesidades, frustraciones, y sentimientos de los clientes, y convertir estas ideas en acciones prioritarias.
Además, pueden ejecutar acciones automáticas para abordar preocupaciones o problemas en tiempo real, permitiendo que tu equipo sea más estratégico y proactivo. Esto también promueve una colaboración más fuerte con otros departamentos como producto, ventas, marketing y experiencia del cliente.
La integración de la Inteligencia Artificial no sólo mejora la eficiencia y ahorra recursos, sino que también crea un entorno más positivo y creativo para tu equipo. Al liberar a los agentes de tareas repetitivas, pueden enfocarse en resolver problemas complejos y aportar un toque humano que solo ellos pueden ofrecer. Al mismo tiempo, los clientes disfrutan de un servicio más rápido, preciso y personalizado.
Si te interesa conocer más al respecto, acércate a los expertos como Codster que encontrarán la solución perfecta para tus necesidades empresariales.
